传媒频道: 人民日报海外版：当心互联网客服"套路"

2019年4月16日星期二

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人民日报海外版：当心互联网客服"套路"

Apr 17th 2019, 00:00, by 孙亚慧

　　网购进入千家万户，商家与消费者可能远隔万里，互联网客服便成了"不见面的交易"中引导消费者获得帮助的关键甚至唯一途径。无论是售前咨询、产品使用，还是出现问题要维修、情况更严重时要维权，客服都在其中扮演着重要角色。客服质量也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。

　　然而，作为"沟通之桥"的互联网客服，有时却不免令人失望。近日，一些客服维权乱象相继浮出水面，网友们晒出了自己被客服忽悠的经历，比如用"包您满意""尽快处理"频频打太极，拖延时间却不解决问题。这些客服往往都语气温柔，"表情"友好，就是不解决问题，实际上是消费者维权过程中的"拦路虎"。

　　笔者也曾有过类似经历，网购的阅读灯在使用3个月后便出现故障无法继续使用。找到客服时，对方非常"礼貌"地回避自己产品的质量问题，最后甚至直接甩出"只质保3个月"的理由便再也不回复。一盏灯，如果在出厂之初便做了"扛过3个月就不用负责"的打算，接下来对消费者的"负责"只剩客服言语搪塞和推三阻四，很难想象会对企业发展产生怎样的影响。

　　乱象丛生，归根到底还是因为企业对客服工作没有给予足够重视。不论是自建客服还是外包客服，如果企业重视保护消费者权益，就理应完善客服管理机制，绝不允许忽悠消费者的情况存在，这对于互联网公司赢得消费者青睐、保持用户黏性、持续健康发展，至关重要。敷衍用户，最终伤害的还是企业自身利益。

　　售后客服，可谓商家完成对消费者服务的"最后一公里"。在这里松懈、不再保证服务质量，最终结果就是失去与消费者的联系纽带，这绝非危言耸听。正如一位网友评论所说："如果商家总是一味追求金钱而不顾客户的反馈和售后服务，离关门也不远了。"客服不为消费者考虑、不解决问题，最终丧失信用，苦果还是企业埋单。

　　中消协公布的消费者投诉数据显示，2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉首位，互联网服务在服务大类投诉中排名第三。监管部门应依法处理侵害消费者权益的案例，还消费者一个风清气正的网络购物环境。同时，消费者也要敢于主动维权，遇到客服不负责任时"硬核"投诉，让"忽悠之术"无所遁形，现于阳光之下。

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3月19日、36氪「風に強い」 - 2019WISE Windward Conferenceがハイアットリージェンシー北京ワンジンホテルで開催され、有名なエコノミスト、ヘッドインベスター代表、スター起業家を招待し、シェアして事前共有しました。 2019年に最も有望なトラックを判断するまた、投資家、Whale Institute、およびその他の専門家によるデータ分析機関に共同投資し、2019年に最も注目に値するトレンドリーダー企業を選択しました。これらのスタートラックの開発機会と潜在的な配当は、より多くの市場参加者と共有されています。北京大学のHSBCビジネススクールの経済学教授でエントロピーキャピタルのチーフエコノミストである彼ファンは、日本の1990年代のバブル経済の崩壊、1930年代のアメリカの大恐慌、そして19世紀の産業革命の歴史を共有しました。会社の発展は勧告をした。政府は技術の進歩を非常に重視しているため、起業家は特に精力的であり、強力な執行能力を持ち、消費者は非常に受け入れています。テクノロジー「しかし、私たちは今、新しい技術革命の初期段階にあります。新しい技術革命の初期には、より多くの衝撃と衝撃がなければなりません。そのため、新しい技術分野のすべての起業家は考える必要があります。それは「ライトをつける」方法だけでなく、ライトの照明から電力会社に起こるであろう変化でもありますこの変化では、次の2年に会社があるかもしれません。排除された、しかし多くの新しい場面とトラックがあるであろう、と」と彼が言った。企業は、環境の変化とそれがもたらす影響に注意を払い、常に変化し続ける必要があります。彼は、将来の技術的進化の道と産業の進化の道を知る方法はないと言い、未来の勝者を勝ち取るための面を選ぶ方法はなく、外的環境の変化に適応するしかありません。海にはたくさんの水があります、私たちは水の中にいます、海は沈みます、そして私たちは上陸し、最初の両生類に自分自身を進化させるでしょう。北京大学HSBCビジネススクール、エントロピー・キャピタルのチーフエコノミスト、Ren Fanの経済学教授：皆さん、おはようございます、36 ofの招待状をありがとうございます今日のあなたと共有したいトピックは「今後10年間の予測」ですが、私はこの質問に答えることができません。今後10年間を予測しなければならない理由を予測する方法はありませんか。私の最も賞賛されている経済学者はケインズであり、経済学者ケインズは「我々は長期的に死ぬので長期的に予測する方法がない」と言った。しかし、長期的に考えなければ彼は間違っていると思う。短期的には死にます。未来を予測することはできませんが、未来の真実に近づくために一生懸命努力しなければなりません。私はそれについて考えたいのですが、どうすれば次の10年を予測できますか？Krugmanという名の有名なエコノミストがいます。彼は、エコノミストのほんの一例が歴史であると述べました。もし未来を予測したいのであれば、私たちは歴史を見ることしかできませんあなたがこの歴史を持っていないのであれば、あなたは他人の歴史を見ることしかできません。今日の私の経験のいくつかを共有することは、私が最近見た3つの期間の過去のデータの一部です。第一に、1990年代のバブル経済崩壊後、日本は失った10年を迎え、20年を失い、今では30年が経ちました。第二に、1930年代のアメリカの大恐慌は、世界経済システムの変化を理解する上で非常に役立ちました。第三に、科学技術界が最も懸念しているのは、将来の新しい技術革命がどのようになるかということです。産業革命を逆転させるために、産業革命の最も早い時期。日本の経済バブルの崩壊を見てみると、これは2枚の写真ですが、1989年には日本で株式市場が暴落し、1990年代初頭には日本の住宅価格が現れ、価格はまだ上がっていません。これら2つの図の多くは非常によく知られていますが、これら2つの図を見たときにどのように感じるかわかりません。私が目にしたのは、勢いを増す勢いが突然困難な状況に陥り、そして精力的な世代の若者たちがついに灰色の顔になったことです。1984年、宮崎のアニメマスターである「風の谷」という映画を上映するのが本当に好きでしたが、「風の谷」のテーマは、強力な敵でさえ勝つことができるということです。1994年にはアニメ映画「アメイジング・シベットキャット」が発売されましたが、宣伝文句「アメイジング・シベットキャット」とは何ですか？猫が悪くないとき。10年の間に、そのような大きな変化は国と国で起こりました。だからマクロ経済は私たちに影響を与えます。この時代の経済を振り返って、なぜ日本経済は崩壊の10年を迎えたのでしょうか。二乗合意のため、米ドルは円高を余儀なくさせ、それから日本の輸出はうまくいかず、日本は完成するとみんなが思う。プラザ合意の当時、日本は積極的に円高を招くよう求めていましたが、円高に対する日本の需要は米国よりも高かったのです。日本は米国が市場の扉を完全に閉鎖することを心配しているので、私は前もって私の円を増やすかもしれない。日本経済の主な理由は何ですか？これは国内のマクロ経済政策の誤りです。1985年の円高後、日本は輸出が影響を受け経済が停滞するのではないかと心配したため、拡大的な金融政策が採用され、大量の流動性が解放されました。お金はついにどこに到着しましたか。資本市場では、不動産市場へ、株式市場へ、そしてついに1980年代後半の有名な日本のバブル経済へ。バブル経済に対処するための最善の方法は何ですか？ゆっくりと泡を絞り出します。しかし、日本は過去に何をしましたか？1986年に、就任したばかりの日本銀行宮野総督は、日本に対する関心を高めました。他のマクロ経済指標を見ると、当時の日銀は金利を上げる必要はありませんでしたが、日本銀行総裁は、当時は頭がおかしくて日本の伝統的な美徳に違反していると考えていました。日本の伝統的な長所は何ですか？不動産投機ではなく、勤勉で金持ちになると、株価は金持ちになるので、彼は金利を上げた。バブルが崩壊したとき、資産価格は大幅に調整され、日本はバランスシート危機に突入しました。貸借対照表の危機は、あなたが理論上破綻していないことを意味します。そのため、日本の財政および金融政策の拡大は無駄であり、会社が資金を得た後は、元の負債を埋めることを早急に検討する必要がありました。人々がお金を手に入れた後、彼らは発生した不足分を補っていました、そして人々は使う気がありませんでした。日本の住宅ローンの利子率は今や世界で最も低く、誰も家を買いたがっておらず、全体の雰囲気が変わりました。日本のバブルは1980年代後半に崩壊し、その後1990年代に経済成長を刺激するために財政および金融政策を繰り返し使用しましたが、その政策は経済政策を停止および停止すること、すなわち刺激が良ければ刺激的ではないでしょう。それは最悪のマクロ経済です。例えば、私たちは病気であり、病院に行って薬を飲むのにわずかな病気がありますが、それは一連の治療を終えた後に限り、あなたは一連の治療を終えていなければ病状は改善し、服用をやめたことに気づきます。しかし、現時点では、あなたの体の中の細菌はまだそこにあり、体内の細菌はすでに耐性を発達させており、そしてあなたは病気を再生するでしょう。2回目に行くと、薬の量が多くなり、副作用が大きくなります。結局のところ、あなたの体には麻薬を含まないスーパーウイルスがあり、これは日本経済の問題です。日本経済の経験から学んだことは何ですか？国内のマクロ経済政策に問題があるため、あなたの経済はうまくいかないで、外圧や対外貿易戦争について不平を言うな。歴史の第二段階を見ると、1930年代にアメリカは大恐慌を経験しました。RooseveltのNew Dealがアメリカで登場しました。大恐慌以前は、アメリカ大統領はフーバーであり、その後ルーズベルトが政権を握った。大恐慌の理由は、1993年に就任したフーバー大統領でした。誰もが言った大恐慌の理由はルーバーベルトニューディールのおかげでフーヴァーが大恐慌を救うことができたからです。ルーズベルトニューディールで最も成功した政策の1つは銀行危機を救うことでしたルーズベルトが就任する前は、基本的に米国のすべての銀行が倒壊しました。それからルーズベルトは言った、恐れてはいけない、すべての銀行の本を取り出して、銀行の本をチェックしてください。銀行がうまくいっていなければ、銀行は閉鎖するので、誰もがパニックになることはありません。私はあなたの目の前でこれらの犯罪者を連れて行き、市場の入り口でそれらを撃ちました。それで金曜日に、皆はお金を集めるために並んで、そして月曜日にお金を節約するために行きました。ルーズベルトの政策は彼の財務チームによって策定されましたが、彼の財務チームは力を得たばかりでした。彼らはフーヴァー大統領の財務チームに行き、あなたには方針があると言いましたか？フーヴァーの財務チームは、引き出しの中で計画を立てましたが、それを使用する方法はありませんので、参考にしてください。ルーズベルトは胡福の方針を採用しました。重要なのは、Rooseveltが「New Deal」という単語を作成したこと、そしてNew Dealがすべての人に自信を与えることです。ニューディールは、銀行危機に対処するための短期的な政策、経済成長を刺激するためのケインズのマクロ経済的な政策、そして大企業の独占力に対抗するためのいくつかの構造改革を持っています。そして、これらのポリシーのいくつかは矛盾していますが、それらは機能します、なぜですか。みんなの期待は非常に一貫しているからです。これは私たちに触発されたものですか？必ず全員に明確な期待を寄せてください。中国の過去の成功は石を感じることによって川を渡ることであるとよく言われます。しかし、石を感じることによって川を渡るという私たちの理解は間違っています私たちは常に石に触れることによって川を渡ることは石のタッチであると感じます。石を感じて川を渡るのが正しいのはなぜだと思いますか。みんなの期待は非常に明確なので、私たちは川を渡る必要があることを誰もが知っています私たちの終点は川の向こう側に行くことです最初のステップは2つのポイント間の最短距離を得ることです。下に石がないことがわかりました、あなたはそれらの隣に石を探しているでしょう。石を踏むとき、あなたは次の石を探しに行くので、あなたの道が曲がりくねっていてゴールが明確であっても、あなたは川を渡ることになるでしょう。ルーズベルトニューディールの政策では、多くが不完全、不完全、そして矛盾していますが、誰もがそれが何をしているのか知っています。何かをすることが重要であり、私たちはあなたに長期的に安定した期待を与えなければなりません。技術の進歩を見てください。これは私の大好きな経済学者ケインズです。彼は第一次世界大戦前の良い年をレビューするための記事を書きました。当時はグローバリゼーションの黄金時代でしたが、当時は技術の進歩と急速な進歩の時代であり、私たちは現代生活の利便性を本当に楽しんでいましたが、その後20世紀半ばになりました。それは産業革命から工業化の黄金時代へのものであり、そして私たちは現代の生活様式に入りつつありますか？いいえ 18世紀末から19世紀半ばにかけて、社会全体の矛盾は非常に鋭いものでした。熟練労働者の賃金は改善されていませんが、これは私たちが想像していたのとは全く違うように思われますあなたが技術を習得する最初の熟練労働者であれば、19世紀前半に給与を増やす方法はありません。物事がまれであるというわけではない、どうすればこれが起こり得るのかあなたが最初にメカニカルテキスタイルマシンの操作方法を学ぶ労働者であれば、メカニカルテキスタイルマシンはどこにありますか。工場で。工場は資本家であり、あなたは機械に取り付けられています機械は資本家に取り付けられていますあなたはどうやって資本家と交渉することができますか？スキルはいつあなたに利益をもたらすことができますか？すべての繊維工場は繊維機械を使用しており、あなたのスキルはより広い市場を持っていますが、それは50年経ちました。したがって、私たちは今、新しい技術革命の初期段階にあり、新しい技術革命の初期には、もっと多くの衝撃と衝撃があるはずです。私は、将来の技術が私たちの生活をどのように破壊するか私に尋ねる友人がいます。技術は劇的に変化するが、人間の本性は変わらないので、この問題を考慮する必要はない。あなたがエジソンについて考えるとき、エジソンがちょうど電灯を発明したとき、エジソンの最も好きなことは工場にすべての貴族と貴族を持って来ることです、そして工場にたくさんの明かりがあり、夜が明けるとき、千の明かりが点灯します。当時は灯油ランプだったので皆に衝撃を与えました。スイッチライトが家の中で点灯しているので、人々は興奮しないでしょう。私たちが今応援しているすべての新技術は、その光に衝撃を受けており、将来的には当たり前のものとなるでしょう。このプロセスには、多くの衝撃、衝突、中断があるでしょう。あなたは19世紀についてどのような年齢を考えましたか？19世紀は労働者の動きが急増していた時代であり、赤い旗が舞い上がった時代であり、19世紀には技術の進歩によってもたらされた富裕層と貧困層の間の偏りは、すべての先進工業国で最も困難な社会問題でした。私たちが未来を見れば、私たちの新しい技術革命は確かに来るでしょう私たちが未来を見れば、中国はおそらく新しい技術の応用において最も集中的で最も早い国です。政府は技術の進歩を非常に重視しているため、起業家は特に精力的であり、強力な執行能力を持ち、消費者を大いに受け入れています。したがって、すべての国が先にAI社会に入り、将来の技術社会に入る可能性が非常に高いです。産業革命の歴史を見ると、産業革命が現代の生活様式と新しい生活シーンに真に達する前に死の谷を経験しました。私たちはまた、新しい技術革命によって約束された人生の場面に到達する前に、デスバレーを経験するかもしれません。したがって、新技術の分野の起業家はみな、電灯の点灯方法だけでなく、電灯が点灯したときに発生するさまざまな変化を考慮して電力会社になる必要があります。この変化の中で、今後2年間に見られるシーンは、多くの企業が死ぬことになり、多くの産業が死ぬことになり、私たちに未来への大きな影響を与えています。あなたが死んでいるそれらの会社を見るならば、あなたはますます悲観的に感じるでしょう、しかしあなたが気づいていない場所では、多くの新しい種があるでしょう。そのため、あなたのビジネスが新技術なのか、それとも将来のシナリオなのかを考えることは重要ではありません。重要なことは、変化の過程をたどり、衝撃、衝撃、慣れに注意を払い、そして常に自分自身を変えることです。将来の技術的進化の道や産業の進化の道を知ることはできませんし、未来の勝者を勝ち取るためにどちらの側を選ぶかということはできません。海にはたくさんの水があります、私たちは水の中にいます、海は沈みます、そして私たちは上陸し、最初の両生類に自分自身を進化させるでしょう。

2019年4月16日 星期二